飞猪副总裁黄宇舟:旅游行业未来三个月是更艰难的时间段

飞猪副总裁黄宇舟:旅游行业未来三个月是更艰难的时间段
中新经纬客户端2月3日电(张燕征)2月3日凌晨,飞猪旅行平台再次升级了防疫期间旅行产品退改保障政策,所有1月31日(含)之前预订、且出行时间为1月23日至2月29日的酒店订单,无论国内国外,一律提供免费退订保障。

  这是目前旅游业内时间覆盖最长、地域覆盖范围最广的酒店退改保障政策。这也是疫情爆发以来,飞猪平台第四次发布退改保障政策。

  在防疫阶段,旅游行业受到的冲击最为明显。疫情突发,飞猪乃至全行业面临了怎样的局面?企业管理层如何做出决策处置?如果疫情持续下去,飞猪将如何解决接下来的经营问题?对此,中新经纬客户端专访了飞猪副总裁黄宇舟。

  防疫期间的深圳高铁站 中新经纬 张燕征摄

  旅游旺季成了退订旺季

  “春节假期原本是旅游旺季,但突如其来的疫情将这一切都打乱了。”黄宇舟说道。

  相比于往年来讲,今年的春节是非常热门的,而且越来越多的消费者把出境游和周边游作为过春节的新方式。根据春节前的飞猪订单统计,2020年春节假期出行用户规模较去年提升30%左右,随着疫情的来临,让原本的旅游旺季变成了退订旺季。

  据了解,飞猪是最早一批宣布退改保障政策的在线旅行平台。从1月21日宣布即日起至1月31日出行武汉地区的酒店、门票、用车订单,可免费取消。1月23日,飞猪升级退改保障,宣布2月8日(正月十五)前出发的全线产品可免费取消,且不论国内国外,不论产品类型。1月31日,飞猪再次升级退改保障至2月29日,整体构成上占比超八成的国内游产品继续支持全部免费退订。此次,免费退订的保障继续扩大至全球酒店。

  黄宇舟坦言,“春节旅游的核心出行时间集中在大年二十八到正月十五,正是飞猪第二轮公告所涵盖的日期,这是春节旅游的‘关键时段’,也是我们当时决策的考虑所在,必须给消费者以安心。”

  春节旅游产品客单价高,如果不全退,必定有消费者为了避免损失选择出行,在国家如此重大的全民战役之下,这将非常不利于疫情的控制。黄宇舟表示,全线退改保障既面临无法预估的资损,也面临无法预知的疫情发展,各种风险基本完全不可把握,但阿里巴巴的价值观是“客户第一”,此时此刻,必须要有担当。

  国际航空公司指引牌 中新经纬 张燕征摄

  新技术提升服务质量

  黄宇舟透露道,相较于往年春节,飞猪平台的客户来电量在1月21日开始爆发,峰值达到去年同期的10倍。往年春节客服要增加约50%的人手,而今年,这个数字已经是倍数级的增长,每个客服处理的订单是以前的5至6倍,飞猪全员小二上阵接电话应对蜂拥而至的退订需求。

  “飞猪的工作人员在这个春节全部处在加班状态,一方面和产业链上各级供应商进行对接,另一方面还要和消费者进行沟通,我们希望能够通过协调各方,最大限度的减少商家的损失和满足消费者的需求。”黄宇舟称。

  值得注意的是,旅行产业的供应链是非常复杂的,上游协调着着航司、旅游景区、酒店、邮轮等资源对接合作方,下游对接着所有的消费者。“为了应对这次疫情,整个旅行产业链的开始了一次大协同,这是旅行行业从来没有过的现象。”黄宇舟称。

  在协调众多上游资源合作方的同时,为了及时解决用户的旅游产品退订需求,飞猪推出了“一键退订”服务。“我们依靠阿里巴巴强大的技术支持,在一天的时间内就推出了‘一键退订’产品服务,目前,大概有超过百分之五十的消费者是通过这个产品进行退订服务,消费者通过‘零咨询’已经完成所有流程的推进,这在业内也是首次创新。但是我们在大交通方面,比如机票服务还是要按照民航的要求走退订流程。”黄宇舟称。

  未来三个月是更艰难的时间段

  春节期间,疫情对于在线旅游平台造成的损失有多大?黄宇舟表示,在春节防疫阶段,各旅游行业通过高度积极配合,已经将商家和消费的损失降到最低。“从经营角度来看,如果只是春节期间,亏损还相对可控。但接下来1至3个月,消费者的出行还会受到很大的影响,这是旅行行业必须要面对的艰难时间段。”黄宇舟称。

  黄宇舟进一步补充道,随着部分企业已经恢复生产生活的秩序,企业活动、社会活动也会逐渐增多,飞猪会联合旅行上游的资源方,比如机票、酒店、铁路、汽车、交通运输等合作伙伴一起帮助社会恢复人员流动和秩序。“我们当下要做的事情就是积极配合国家防疫政策,处理好适当的人群出行,控制整体的出行服务等。后续,飞猪有计划给出一些政策,帮助平台商家尽快恢复生产。”黄宇舟称。

  “在疫情面前,旅游行业的企业确实会面临一定的考验和挑战。我相信有一件事情不变,就是从长远角度来看,整个国家经济发展和人民生活的水平是不断提升的,外出旅行已经成为人们重要的生活方式之一。”黄宇舟称。(中新经纬)

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