化危为机 推动旅游业高质量发展

化危为机 推动旅游业高质量发展
7月14日,文化和旅游部发布通知,恢复旅行社及在线旅游企业经营跨省(区、市)团队旅游及“机票+酒店”业务,旅游行业步入常态化疫情防控下复工复产新阶段。在历经停摆重启的冲击与反思后,业界普遍意识到,过去传统的旅游经营模式已经不可持续,必须要转变理念,持续提升企业核心竞争力,加快转型升级;必须要坚持创新驱动和融合发展,推动理念、服务、技术、模式和业态创新;必须要把握时机、化危为机,坚持跨省游和省内游双轮驱动,把旅游业复工复产与提升产品和服务质量同步推进。这是疫情带给旅游行业最深刻的认知,也是旅游业高质量发展的必然选择。

加快理念转变 注重质量提升

刚刚过去的“七一”,上海春秋旅游推出的“不忘初心,走向未来”和“岁月峥嵘,革命礼赞”2条红色主题微游产品和5条带有红色元素的城市道路微游线路,吸引了很多游客的关注。近段时间以来,春秋旅游在做好疫情防控的同时积极推动复工复产,着力创新推出的“微游上海”系列产品与服务,颇受市场青睐,至今已接待了几千名游客。“这个产品由产品经理和资深导游共同研发,导游对建筑、历史、人物故事的讲解更接地气,游客感知度更高、体验性更强,目前已赢得了一定的市场口碑。”春秋旅游副总经理周卫红说,疫情让旅游企业的经营陷入困境,但市场越是困难,注重品质的企业越能脱颖而出。

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“疫情加速了优胜劣汰,也更突出了企业核心竞争力的重要性。”众信旅游集团股份有限公司副总裁王春峰说,“市场暂时停摆不一定完全是坏事,可以让我们静下心来思考如何更好地再出发。这段时间我们着重开展了两方面工作,一是着重提升‘以质取胜’的核心竞争力,包括强化员工培训,继续完成国家级服务业标准化试点单位的工作任务;二是拓展周边游,运用科技手段开拓新主题,丰富供给层次。标准化是提高服务质量最基础、最重要的工作之一,众信希望借此大幅度提高各维度的质量标准。”

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“疫情就像是一场大考,好学生会通过考试不断反思、提升自己。”绿地酒店旅游集团总经理李瑞忠说,疫情发生以来,该集团推出了“安心住”“云探店”等高质量产品与服务,以服务社会建设为己任,推动企业恢复经营与高质量发展。

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疫情发生以来,携程、飞猪、美团等OTA平台也都将改进服务质量和提升产品品质作为复工复产的主旋律。

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携程在疫情防控期间与多地政府和文旅部门发起了“旅游复兴V计划”,开启“直播带货”模式,盘活文旅资源、消化产品库存。携程集团副总裁李欣玉认为,疫情影响下,旅游业恢复经营是当务之急,而创新更高品质的产品、提供高质量服务、实现高质量发展,则是其中的必要条件。

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飞猪面向消费者开展了涵盖机票、酒店、门票等11个品类的服务升级,推出了一站式售后保障、旅行预警、应急援助保障等贴心服务。飞猪国内旅行生态业务部政府事务高级专家王立表示,“目前,飞猪正在苦练内功,如开展培训、升级服务、完善制度、探索直播、尝试预售等,在各方面探索改进和提升。”

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美团点评则为消费者打造了“安心住”“安心玩”等高质量产品与服务。目前,“安心住”酒店和民宿已经超过25万家,“安心玩”景区超过了3300家。美团点评政府事务部总监吴正远说:“注重高质量产品和服务的企业会越来越受到市场青睐,反之则会被市场淘汰,这一趋势在旅游业复苏过程中会表现得愈加明显。”

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北京联合大学中国旅游经济与政策研究中心主任曾博伟表示,优质的产品和服务是企业的核心竞争力。当前阶段,市场对更高品质旅游产品和服务的需求,正倒逼旅游企业和从业者不断提升服务水平和服务质量。

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坚持创新驱动 顺应消费需求

在疫情冲击下,游客的消费观念正在发生变化,对旅游产品和服务的安全、质量要求日益提升,预约旅游、健康旅游、文明旅游渐成风尚,定制化、个性化、小团化需求增强,旅游消费升级与服务质量提升成为当前和今后一个时期的现实需要。要顺应需求,就要坚持创新驱动,充分发挥政策宏观引导效应,推动理念、服务、技术、模式和业态创新。

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2020年,文化和旅游部持续推进落实《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》,提出了大力推动旅游业供给侧结构性改革、推进优质旅游发展,针对虚假宣传、强迫消费、安全卫生等关乎消费者切身利益的突出问题加强市场秩序治理整顿,启动安全综合监管、信用体系建设、互联网大数据监测与预警等服务质量提升体系化建设工作等一揽子政策举措。各地也自觉将提升发展质量作为目标和手段,从加强供给侧结构性改革、引导行业提质升级、做好文化旅游安全工作和行业人才队伍管理、建设“守信得益,失信受戒”的信用监管体系等方面着手,切实推动旅游业高质量发展。

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疫情发生以来,文化和旅游部出台了暂退旅行社旅游服务质量保证金、稳定导游队伍、强化从业人员培训、引导各地用好财税金融扶持政策等一系列援企稳岗减负等举措,积极为文旅企业纾困解难,稳固行业发展根基。同时,联合国家发展改革委、中央宣传部等22部门出台了《关于促进消费扩容提质 加快形成强大国内市场的实施意见》,明确提出重点推进文旅休闲消费提质升级;指导和鼓励各地加快发展线上数字文旅产业、加强智慧旅游建设,改善行业供给结构、促进产业深度融合;采取分区分级恢复开放原则,对旅游景区等文旅企业制定开放指南或者指导意见,确保文旅企业安全有序复工复产;加强培训引导力度,向各地文旅部门发放了服务质量和信用监管的工作汇编,帮助各地提升治理水平和能力;全力做好五一、端午等假日旅游市场相关工作,促进消费需求释放,为市场恢复发展进一步夯实了基础。

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各地政府、文旅部门也化危为机,视这段缓慢发展期为旅游业的换挡期,重新审视旅游业发展的现状、优势和短板,相继出台了多项举措。

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自3月以来,海南出台了三十条重振计划,贵州出台了支持文化旅游业恢复并高质量发展的十条措施,新疆印发了《自治区关于促进消费扩容提质 加快形成强大市场的实施方案》,宁夏出台了《关于加快文化产业高质量发展的实施意见》。多地还根据当地实际,出台了强化财政金融支持、降低企业运营成本等扶持政策,探索推出了试行2.5天弹性作息制度、发放消费券、发展夜间旅游经济等措施刺激和提振文旅消费。

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不少地方文化和旅游行政部门探索了行之有效的具体做法。安徽从激活假日旅游消费、提升文旅产品品质、组织文旅惠民活动等多个方面激发市场发展新活力,并在全国率先实现了政务服务网与旅游行业监管服务平台端口对接,实现了所有事项可通过网上办理、只进一扇门、最多跑一次的高效政务服务。福建省则多措并举扎实推进市场信用监管,引导全省文化和旅游企业践行“游客为本 服务至诚”的行业价值观,为“全福游、有全福”营造良好的营商环境。四川实施文旅消费提振行动和夜间消费创新行动,推动了许多新产业新业态快速发展,促进产业优化升级。四川省文化和旅游厅相关负责人表示:“只要善于从眼前的危机、眼前的困难中捕捉和创造机遇,就能着力壮大文旅市场新的增长点、形成发展的新动能。”

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中国社会科学院旅游研究中心特约研究员王笑宇分析认为,疫情虽然让旅游业受到严重影响,但文旅部门积极作为,与当地政府、财税部门、金融机构等联合推出了多项扶持政策和提振消费、激励旅企发展的有力措施;旅游企业更是在经受磨难后,借机反思发展路径、重构商业模式、创新产品形态、提升服务质量……这些举措,必将为疫后旅游业的重振提质注入强大的活力和动力。

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推进融合发展 凝聚更大合力

疫情发生以来,业界积极推进线上线下融合和跨界融合,凝聚更大合力,着力增强游客体验,强化品牌效应。

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实现高质量发展,推进线上线下融合发展,离不开科技创新。疫情防控期间,以科技创新为驱动的旅游新基建建设,文旅资源的数字化、线上旅游服务业态的多样化、旅游市场监管实时化及旅企数字资产快速增长等现象广泛出现,成为当前推动旅游业复工复产和高质量发展的新动能。上海从“精准防控保安全、市场振兴促优化、在线经济助转型、信用监管筑诚信”四个方面确保高质量复苏发展,目前已实现了4A级以上景区“数据+视频”、3A级景区数据实时监测,4A级以上景区预约信息全部接入局信息与管理平台,并与文化和旅游部平台实现对接,推动旅游的安全度、舒适度、体验度迈上新台阶。

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“旅游景区智慧化服务形态的快速普及,酒店的智能入住、机器人点菜送餐等无接触服务逐步推广,正让旅游企业不断丰富服务内容、提升服务质量,优化游客的出游体验。而云旅游、云看展、云赏花、旅游直播、VR游等云游业态,也逐渐形成了新旅游模式,优化了旅游产业结构。”在北京第二外国语学院文化和旅游市场监管研究中心主任吴丽云看来,这些创新都将助推行业转型升级,促进旅游业提质发展。

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“推动旅游业高质量发展,既需要把技术创新作为转变发展方式、提高效率的基点,又需要把制度创新作为技术创新、提质增效的保障。”中国计量大学标准化学院服务标准化研究所所长顾兴全认为,这次疫情让全行业充分意识到了高质量发展必须要以人民满意为中心的必要性和重要性,也清醒地认识到,当前阶段,游客对安全性、健康性、便利性旅游产品和服务的需求更加旺盛。引导市场主体提升质量意识,提供更多优质的产品和服务,需要科学有效的评价体系加以引导,需要系统集成的服务质量提升体系加以保障。

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疫情防控期间,旅游行业还积极探索跨界融合路径。北京出台了《关于加快培育壮大新业态新模式促进北京经济高质量发展的若干意见》,提出通过举办北京消费季活动,促进全场景布局、全业态联动、全渠道共振,实现千企万店共同参与,激发消费热情,加快消费回补和潜力释放;重庆出台了《关于新形势下推动服务业高质量发展的意见》,深挖服务业跨界价值,用好三峡、山城、人文、温泉、乡村、美食等旅游资源,推动文化旅游体育等行业融合发展。旅游企业也通过与其他行业的跨界融合,开展“花式自救”,如与农业结合,促进乡村经济发展;与商业相结合,扩展新零售应用场景;与交通相结合,提升游客出行体验等。部分投资主体跨界进入旅游行业,也将催生新的市场增长点。

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